Wywiad z recepcjonistą hotelowym o wieloletnim doświadczeniu - Jarkiem Kosiewiczem

 

W dzisiejszych czasach komunikacja niewerbalna jest bardzo istotna w sektorze usługowym. Zarówno w branży turystycznej jak i hotelarskiej, gdzie spotykają się ludzie o różnych kulturach, narodowościach i językach, potrafi ona ułatwić porozumiewanie się, pomimo naturalnych barier wymienionych powyżej. Pracownicy sektora hotelarskiego korzystają z tej formy komunikacji niezwykle często i skutecznie. O tym jaką rolę odgrywa ona na codzień, opowie recepcjonista z wieloletnim doświadczeniem

 

Czy w codziennej pracy regularnie wykorzystujesz komunikację niewerbalną?

 

Naturalnie, jest ona nieodzownym elementem mojej pracy, ponieważ pozwala mi czuć się swobodnie w kontaktach z gośćmi. Również oni mniej lub bardziej świadomie używają tej formy komunikacji, która okazuje się być doskonałym uzupełnieniem treści werbalnych w naszych interakcjach.

 

Czy według Ciebie komunikacja niewerbalna pomaga w odpowiednich

relacjach z gośćmi hotelowymi?

 

Jak najbardziej, odnosząc się do mojego wieloletniego doświadczenia, mogę stwierdzić, że komunikacja niewerbalna w znaczącym stopniu pomaga mi określić; nastawienie, oczekiwania oraz dyspozycję emocjonalną gościa w danym dniu. Oznacza to, że zachowania niewerbalne ukazywane nieświadomie przez gości hotelowych, pozwalają mi najtrafniej dostosować moje działania tak, aby nasz kontakt był jak najlepszy, a gość czuł się akceptowany i zrozumiany, nawet pomimo nie najlepszego samopoczucia, natomiast jego sprawa załatwiona szybko i skutecznie.

 

Z jakich narzędzi komunikacji niewerbalnej najczęściej korzystasz

w pracy i które jej elementy według Ciebie są najistotniejsze?

 

Pewnie wielu osobom wyda się to niesamowite, ale jako ciekawostkę dodam, że nawet podczas zwykłej rozmowy telefonicznej z gościem hotelowym, na podstawie barwy jego głosu, jestem w stanie stwierdzić nastawienie emocjonalne, a nawet część świata z której pochodzi. Mogę to określić, gdyż poszczególne grupy kulturowe, a zwłaszcza Azjaci, mają charakterystyczną wymowę i akcent. Jednak z „autopsji” wiem, że najistotniejszymi elementami komunikacji niewerbalnej pozostają gesty, postawa ciała oraz ekspresje mimiczne.

 

Dlaczego uważasz, że gesty, postawy ciała oraz ekspresje mimiczne

leżą u podstawy komunikacji niewerbalnej w interakcji z gościem

hotelowym i w jaki sposób je wykorzystujecie podczas rozmowy?

 

Ponieważ, już na wstępnym etapie kształcenia wykładowcy uczyli mnie, że budowanie pozytywnych relacji wzrokowych w połączeniu z odpowiednią ekspresją mimiczną, w tym przypadku radości, stwarza gościnną atmosferę i pozytywne nastawienie w oczach gościa. W perspektywie lat spędzonych w branży hotelarskiej nie sposób się z tą tezą nie zgodzić,ponieważ niejednokrotnie uśmiech, który pojawiał się na mojej twarzy podczas konwersacji z niezadowolonym gościem hotelowym, potrafił działać kojąco jak balsam. W rezultacie dzięki takiemu podejściu goście byli bardziej skłonni pójść na kompromis niż w przypadku w którym ten uśmiech by się nie pojawił. Jeśli zaś mowa o wykorzystywaniu gestów to używam ich dość często, jednak w głównej mierze robią to goście, niwelując w ten sposób braki językowe. Przekłada się to najzwyczajniej w popularne „kalambury”, a więc pokazywanie przedmiotów i określanie potrzeb, których nie są w stanie wyrazić w języku obcym. Odnoszę wtedy wrażenie, że są oni przekonani, iż taka forma komunikacji (gestykulacja) będzie dla mnie doskonale zrozumiała, a ich sprawa zostanie pozytywnie załatwiona.

 

Jak w rozmowie z obcokrajowcem w języku angielskim wykorzystujecie

komunikacje wokalną?

 

Ponieważ nie wszyscy goście hotelowi są rodowitymi Brytyjczykami, czy Amerykanami, to też nie dla wszystkich język Angielski jest językiem ojczystym, a co za tym idzie, akcent i wymowa jest często daleki od pewny wzorców i norm. Jako przykład mogę podać gości z Indii, Korei, czy Chin. Tak jak oni ode mnie tak ja od nich wymagam, aby ich wypowiedź wokalna był niezbyt szybka, wyraźna i z odpowiednią modulacją głosu. Wymowa taka zagwarantuje obu stronom, że ich wypowiedź będzie zrozumiała, a co za tym idzie, skuteczna.

 

Czym dla Ciebie jest komunikacja niewerbalna?

 

Komunikacja niewerbalna jest nieodzownym elementem mojego zawodu, która umiejętnie użyta potrafi uprzyjemnić pracę i ułatwić relacje (niekoniecznie zawodowe) z gośćmi hotelowymi. Natomiast postawa ciała, gesty, intonacja wokalna oraz mimika twarzy są jej fundamentami. Osobiście traktuje komunikacje niewerbalną jako dodatkowy kanał przesyłu informacji, który wykorzystywany równolegle z przekazem werbalnym. Pomaga profesjonalnie i skutecznie komunikować się z ludźmi zarówno w życiu zawodowym jak i prywatnym. Jest to moim zdaniem również dziedzina, która staje się coraz bardziej popularna i odgrywa coraz ważniejszą role we wszystkich sektorach gospodarki i polityki.



Wywiad z recepcjonistą hotelowym - Jarkiem Kosiewiczem, przeprowadził Roland Drmla